Мы на постоянной основе оказываем юридическую поддержку бизнесу по оказанию физкультурно-оздоровительных услуг и одним из фронтов является претензионно-судебная работа с потребителями. Принимая во внимание, что закон твердо стоит на стороне потребителей, мы, как правило, добиваемся урегулирования спорных ситуаций в досудебном порядке, а если иск уже подан, то добиваемся заключения мирового соглашения или отказа от иска. Однако на днях мы столкнулись с проявлением «потребительского экстремизма», который, благодаря нашей грамотной поддержке,благополучно завершился в пользу клиента.
Суть спора: потребитель предъявила иск с требованием о взыскании с нашего клиентаболее 600 тыс. рублей, которые включали в себя стоимость абонемента на физкультурно-оздоровительные занятия, неустойку за несвоевременный возврат стоимости абонемента, компенсацию морального вреда и штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований согласно ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Потребителя не устроило качество оказываемых услуг, ею был приобретен абонемент стоимостью 50 тыс. рублей на фиксированное количество физкультурно-оздоровительных занятий, однако первое занятие ей не понравилось, и она направила претензию о возврате всей стоимости абонемента, а также компенсации морального вреда. На первом этапе сотрудники нашего клиента пытались договориться с потребителем, в том числе поменять тренера, предоставить бонусы и скидки, однако такой вариант потребителя не устроил, и онаобратилась с иском.
Нами были изучены иск и все приложенные к нему документы. Первое, на что мы обратили внимание, это то, что понятие «некачественная услуга» довольно субъективно толкуется истцом, на наш взгляд услуга была оказана качественно и в полном объеме, а доказательства обратного отсутствовали. Кроме того, условия оферты клиента, которую также разрабатывали мы, содержали определенный порядок заявления претензий относительно качества услуг. Мы квалифицировали правоотношение как односторонний немотивированный отказ потребителя от услуги согласно ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», в связи с чем оснований для взыскания неустойки по Закону «О защите прав потребителей» не имеется.
Примечательно, что истец не только рассчитала подлежащую выплате неустойку, как за некачественно оказанную услугу, в связи с чем она начислялась в размере 3% от стоимости всего абонемента, но и не ограничила ее размер стоимостью одного занятия, в связи с чем размер заявленной неустойки в 5 раз превышал стоимость абонемента, что недопустимо.
Наша позиция позволила отбить существенную сумму требований, кроме того мы возместили стоимость абонемента до вынесения решения. В итоге суд присудил в пользу истца только 12 тыс. рублей, что более чем в 50 раз ниже заявленных требований.
Потребительский экстремизм – это давно устоявшаяся практика, столкновение с которойнеизбежно при ведении бизнеса по оказанию услуг или продаже товаров гражданам для личных нужд. Под потребительским экстремизмом понимают манипулирование физическими лицами, приобретшими товары или услуги (работы), нормами законодательства о защите прав потребителей с целью получения имущественной выгоды. Закон «О защите прав потребителей» содержит жесткие условия в части защиты прав потребителей. Например, неустойка за продажу некачественного товара составляет 1% от цены товара, а за оказание некачественной услуги 3% от цены услуги (работы), в совокупности с штрафом в размере 50% от всей присужденной суммы, потребители взыскивают суммы, кратно превышающие цену товара или услуги (работы). Для малого бизнеса такие иски потребителей критичны и создают существенную финансовую нагрузку.
При этом зачастую потребители, понимая свою выигрышную с точки зрения закона позицию, не соглашаются на заключение мирового соглашения со снижением суммы требований.
В подобных делах мы всегда занимаем позицию о том, что презумпция добросовестности потребителя не абсолютна. Кроме того, масштаб «потребительского экстремизма» привел к внесению с 1 февраля 2026 года изменений в Закон «О защите прав потребителей» (об этом мы писали выше), что обязательно учитывается нами в подобных спорах.
Суть спора: потребитель предъявила иск с требованием о взыскании с нашего клиентаболее 600 тыс. рублей, которые включали в себя стоимость абонемента на физкультурно-оздоровительные занятия, неустойку за несвоевременный возврат стоимости абонемента, компенсацию морального вреда и штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований согласно ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Потребителя не устроило качество оказываемых услуг, ею был приобретен абонемент стоимостью 50 тыс. рублей на фиксированное количество физкультурно-оздоровительных занятий, однако первое занятие ей не понравилось, и она направила претензию о возврате всей стоимости абонемента, а также компенсации морального вреда. На первом этапе сотрудники нашего клиента пытались договориться с потребителем, в том числе поменять тренера, предоставить бонусы и скидки, однако такой вариант потребителя не устроил, и онаобратилась с иском.
Нами были изучены иск и все приложенные к нему документы. Первое, на что мы обратили внимание, это то, что понятие «некачественная услуга» довольно субъективно толкуется истцом, на наш взгляд услуга была оказана качественно и в полном объеме, а доказательства обратного отсутствовали. Кроме того, условия оферты клиента, которую также разрабатывали мы, содержали определенный порядок заявления претензий относительно качества услуг. Мы квалифицировали правоотношение как односторонний немотивированный отказ потребителя от услуги согласно ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», в связи с чем оснований для взыскания неустойки по Закону «О защите прав потребителей» не имеется.
Примечательно, что истец не только рассчитала подлежащую выплате неустойку, как за некачественно оказанную услугу, в связи с чем она начислялась в размере 3% от стоимости всего абонемента, но и не ограничила ее размер стоимостью одного занятия, в связи с чем размер заявленной неустойки в 5 раз превышал стоимость абонемента, что недопустимо.
Наша позиция позволила отбить существенную сумму требований, кроме того мы возместили стоимость абонемента до вынесения решения. В итоге суд присудил в пользу истца только 12 тыс. рублей, что более чем в 50 раз ниже заявленных требований.
Потребительский экстремизм – это давно устоявшаяся практика, столкновение с которойнеизбежно при ведении бизнеса по оказанию услуг или продаже товаров гражданам для личных нужд. Под потребительским экстремизмом понимают манипулирование физическими лицами, приобретшими товары или услуги (работы), нормами законодательства о защите прав потребителей с целью получения имущественной выгоды. Закон «О защите прав потребителей» содержит жесткие условия в части защиты прав потребителей. Например, неустойка за продажу некачественного товара составляет 1% от цены товара, а за оказание некачественной услуги 3% от цены услуги (работы), в совокупности с штрафом в размере 50% от всей присужденной суммы, потребители взыскивают суммы, кратно превышающие цену товара или услуги (работы). Для малого бизнеса такие иски потребителей критичны и создают существенную финансовую нагрузку.
При этом зачастую потребители, понимая свою выигрышную с точки зрения закона позицию, не соглашаются на заключение мирового соглашения со снижением суммы требований.
В подобных делах мы всегда занимаем позицию о том, что презумпция добросовестности потребителя не абсолютна. Кроме того, масштаб «потребительского экстремизма» привел к внесению с 1 февраля 2026 года изменений в Закон «О защите прав потребителей» (об этом мы писали выше), что обязательно учитывается нами в подобных спорах.